As reclamações de clientes devem ser vistas por toda a empresa como um forte alerta do que está sendo feito errado. Um determinado processo dentro de um negócio sofre alterações dependendo de uma série de acontecimentos.
Seja o atendimento ao consumidor, a forma como os serviços do seguro de carro estão sendo realizados e até mesmo o preço do seguro em si. Além disso, existem processos que podem entrar em pane a depender da quantidade de clientes que estão sendo atendidos.
Eles podem ter sido elaborados para até uma certa gama de consumidores ao mesmo tempo e simplesmente surgirem erros na logística com o crescimento da empresa. O fato é que todo esse tipo de problema deve ser prevenido para evitar as reclamações dos clientes.
Quando um consumidor reclama, significa que ele se importa com o dinheiro do produto e com a empresa. Antes de difamá-la e deixar de comprar os produtos, o consumidor entra em contato para compreender o que pode estar acontecendo de errado.
Um exemplo é quando um caminheiro compra um assoalho para seu veículo, mas ele chega rasgado. A tendência é que o profissional volte até o local da compra e exija uma troca, caso contrário pode ir comprar assoalho de caminhão em São Paulo em outro local que considere mais competente.
Se o assoalho for devidamente trocado e o problema resolvido e explicado, o caminhoneiro pode não deixar de comprar lá, mas também pode nunca mais aparecer. O fato é que a preservação da imagem da empresa é tão importante quanto sua construção.
A tendência de toda pessoa é unicamente resolver seus problemas. O brasileiro quer seguir sua vida feliz sem se importar com o que as empresas erram, mas sabe de seus direitos. Por isso, a melhor forma de evitar esse constrangimento é prevenir possíveis erros.
O mesmo ocorre com uma empresa de produtos veganos que oferece um estilo de vida para seus consumidores que prezam pela vida animal.
No artigo de hoje, separamos uma série de dicas de como evitar reclamações de clientes de seguro de carro e outros segmentos com técnicas úteis e concisas que prometem preservar seu consumidor e manter a reputação do seu negócio.
Investir em atendimento humanizado
Por mais que o segmento digital e físico esteja cada vez mais tecnológico, as pessoas tendem a buscar e consultar outras pessoas. Resolver problemas pela internet é algo que pode ser frustrante, principalmente quando os sistemas não funcionam.
Por isso, empresas do mundo todo estão investindo no chamado “atendimento humanizado”, uma prática que consiste em ajudar os atendentes diariamente para que os clientes sejam compreendidos e ouvidos de forma harmônica.
Sabemos que o telemarketing sofre muito com isso no Brasil, mas existem diversas formas de resolver esse problema. É parecido com fazer uma gestão de frota de veículos leves, na medida que tudo foi se encaixando e segmentando, tudo fica mais fácil.
O primeiro método interessante a ser observado é a construção de um sistema onde o atendente é valorizado. E valorização do trabalho passa diretamente por salários acima do mercado e bônus por cumprimento de metas.
Não existe forma mais eficaz de motivar alguém do que com bons salários e possibilidade de rentabilidade acima, mas existem outros meios importantes como:
- Horários flexíveis;
- Estilo de trabalho home office;
- Bônus e premiações;
- Plano de carreira.
Todo atendente deseja um dia virar um coordenador, por isso a necessidade de construir um plano de carreira para essas pessoas é viável para que permaneçam sempre crescendo dentro da empresa.
Bons gerentes são aqueles que vivenciam o que seus subalternos passam todos os dias. Líderes que não compreendem o dia a dia dos colaboradores acabam não compreendendo a realidade, e logo não sabem o que fazer em momentos de crise.
Um bom atendimento depende de atendentes felizes e dispostos a resolver os problemas dos clientes. Deixe pautas nas mesas que possam dar o norte do que fazer em cada problema e trabalhe o vocabulário para evitar o gerúndio constante.
A voz robótica que muitas pessoas fazem no telefone pode prejudicar muito a experiência do consumidor ao entrar em contato com a empresa no momento de fazer uma consulta ou resolver algum tipo de demanda urgente.
É desse modo que são feitos os fretamento de vans para empresas, já que tudo depende exclusivamente de como será feito e a construção dessa realidade torna todo o amparo da empresa com o consumidor mais próximo.
Estreitar relações com seus consumidores é conquistar sua fidelidade e paciência em momentos que podem ser danosos à imagem da marca.
Apostar em automação de processos
Depois de ter construído um atendimento humanizado, será preciso investir na automação de processos internos e externos. Como dissemos, é comum que aquilo que funcionava antes passe a desenvolver problemas no futuro.
Invista em processos tecnológicos e evite falhas, o consumidor não pode ficar 10 minutos na linha para ela cair, por exemplo. Invista em infraestrutura para que os processos apresentem menos falhas.
Falhas como essas acabam com a imagem da empresa e a paciência do consumidor. Muitas vezes você só tem uma chance para recuperar o cliente ou conquistá-lo.
E tenha certeza que ninguém deixará de reclamar de uma experiência negativa. As pessoas falam entre si, e essa experiência pode afetar a conquistar outros consumidores. Seja como uma empresa que faz transporte de veículos que não esqueça do seu carro.
Imagine a frustração e dor de cabeça por conta de um erro de processo causado por falha de sistema ou simplesmente erro humano. Faça a automação de todos os processos e aprimore-os constantemente.
Tente identificar possíveis falhas e encontre soluções rápidas, afinal você não terá tempo para se explicar se o consumidor decidir ir até um concorrente.
Resolver problemas de forma ágil
Erros acontecem, mas tão importante quanto evitá-los é resolvê-los de forma ágil. O consumidor consegue entender quando algo não está certo, e se você conseguir identificar antes da reclamação, tome uma atitude acelerada.
Tenha uma equipe especialista em lidar com esse tipo de problema, pois o consumidor se sentirá protegido e terá empatia com a empresa. É como quando uma empresa terceirizada de limpeza de escritório consegue realizar o serviço com velocidade.
O escritório precisa de uma rápida limpeza em pouco tempo hábil e, se feito de forma ágil, a prestadora de serviços ganhará uma moral com os donos do escritório. Saber lidar em tempos difíceis também pode ser o diferencial.
Apoiar o pós-venda é importante
Dentro do funil de vendas existe um ponto bem interessante que muitos profissionais do marketing colocam e outros não, o chamado pós-venda, que busca lidar justamente com a comunicação do cliente depois da compra ter sido efetivada.
Esse tipo de trabalho busca justamente tratar do consumidor como alguém único e importante, pois muitas vezes o cliente acaba ficando insatisfeito com o que comprou e, em vez de reclamar ou falar com a empresa, simplesmente nunca mais aparece.
O pós-venda é extremamente importante para induzir o consumidor a dar a opinião do produto e do serviço prestado pela empresa. Ele também verifica a qualidade do que é oferecido e ganha o coração do consumidor pelo cuidado exclusivo.
Você não necessariamente precisa ficar de babá do cliente, mas pode dar a ele uma opção que possivelmente nunca usará. O ato de saber que existe esse canal para contato evita que ele suma ou simplesmente fale mal da empresa para todos os conhecidos.
Uma empresa de suporte técnico em informática costuma fazer isso sempre. Imagine que você leva sua máquina para conserto e ela volta com outro problema. O mesmo ocorre com carros e qualquer outro bem.
A ideia é que exista uma garantia para eventuais problemas e a troca por meio de um serviço gratuito. É bem importante que isso seja realizado para evitar futuras reclamações.
Considerações finais
Muitos negócios e serviços lidam com algo importante para o consumidor. As empresas acabam entrando na intimidade das pessoas e oferecendo algo que será de uso pessoal delas.
Qualquer que seja o produto ou serviço oferecido, existe também um sonho preservado por um empreendedor. Você almeja essa empresa e sonhou com ela diariamente até que ela saísse do papel e entrasse na casa de seus clientes.
Ambas as partes são importantes, e quando todos compreendem isso, cria-se uma comunicação saudável e duradoura entre empresa e cliente. É o que uma empresa de consultoria em gestão financeira realiza normalmente.
Por isso, lidar com um atendimento mais humanizado faz toda a diferença, assim como automatizar os processos com tecnologia e consequentemente prever possíveis problemas no futuro.
Cada uma dessas ações é importante dentro do processo de construção do consumidor. É extremamente rentável para as empresas a manutenção dessas pessoas para a saúde financeira do negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
